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플립커뮤니케이션즈 - 한화생명보험 홈페이지

한화생명보험은 마케팅 채널로서의 역할을 강화하고, 디지털 대고객 서비스 및 IT 인프라를 개선하기 위해 자사 홈페이지를 개편했다. 실제 사이트를 이용할 고객의 관점에서 사용성을 점검하고, 개별 사용자의 경험을 중심으로 서비스를 혁신하고자 Customer experience(CX)를 적용해 사이트를 설계했다. 관련 정보에 대한 고객의 이해를 돕기 위해 일상의 언어로 정리된 Simple Language Contents를 적극 활용했으며, 사이트 메인 테마에 '생애주기'를 접목하여 라이프 스테이지별로 고객의 일상적 경험을 Big image로 표현하고, 해당 스테이지에 따른 맞춤형 콘텐츠를 제공해 친근감을 높였다. 성별, 연령 등의 기본 정보와 지역, 소득 수준, 직업 등의 선택 정보를 활용해 보험 가입 내역과 보장 자산 현황 등을 비교, 제공하고, 고객의 보험 가입 정보, 일정, FP와의 커뮤니케이션, 맞춤 추천 상품 및 서비스 등의 항목으로 구성된 마이페이지를 통해 고객이 한눈에 본인의 계약 정보를 확인할 수 있도록 구성함으로써 고객 데이터 기반의 맞춤형 서비스 제공을 가능케 했다. 상담 요청 시 FAQ 방식으로 고객이 원하는 상담 방법을 직접 선택하게 하고, 챗톡 기술을 적용한 대화형 메신저 UI 콘셉트로 상담 창구를 신규 개설해 고객 친화적 서비스를 강화시켰으며, 각 보험 상품에 대한 세부 내용 확인 시 한화생명 내외부 채널에 게시되어 있는 연관 콘텐츠를 제공해 상품 이해도를 높였다. 또한 고객 계약 정보 중심의 Big Data와 사용자 경로 파악에 유리한 Google Analytics를 추가 적용했으며, 신규 수립한 고객 서비스 이용 시나리오를 기반으로 한 페이지 체류시간, 이탈률 등의 로그 분석을 통해 UI/UX 보완 체계를 마련했다.